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歐凱莎衛(wèi)浴--品牌靠服務(wù)檢驗(yàn)

時間:2014-06-07 20:50　來源:http://m.qishundesign.cn　點(diǎn)擊:124次

這幾年，歐凱莎衛(wèi)浴的發(fā)展的很不錯，在競爭激烈的衛(wèi)浴市場取得了一定成就，更獲得“浴室柜十大品牌“,”中國著名品牌”等榮譽(yù)。歐凱莎出品的實(shí)木浴室柜，產(chǎn)品極具觀賞美感、憑借其優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、貼心的售后服務(wù)，獲得市場一片稱贊之聲。歐凱莎這些成就的獲得，自然離不開歐凱莎衛(wèi)浴的掌舵許永金的努力。近日，記者便專訪了許永金。

許總從事陶瓷行業(yè)已有多年的經(jīng)驗(yàn)，在歐凱莎可謂是眾多瑰寶中排得上號的人物。在歐凱莎衛(wèi)浴這幾年的發(fā)展時間中，許總可謂一直處在風(fēng)口浪尖。一方面其需要對內(nèi)做好生產(chǎn)原料物料的進(jìn)廠檢驗(yàn)，同時跟進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)督及品質(zhì)提升，并推動產(chǎn)品生產(chǎn)的規(guī)范化和質(zhì)量化；另一方面其需要對外做好歐凱莎衛(wèi)浴品牌的售后服務(wù)保障工作，及時與各區(qū)域經(jīng)銷商的保持銷售服務(wù)的同步工作，并落實(shí)安裝人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。盡管其一直保持低調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，但自始至終不曾被人遺忘。

售后服務(wù)做好依賴經(jīng)銷商

記者：有不少經(jīng)銷商反映，衛(wèi)浴做好售后服務(wù)很不容易，您是怎么看待這個問題？

許總：“在我看來，真正的服務(wù)，應(yīng)該從售前就要做起。如果說售后是對癥下藥解其苦患，那售前就應(yīng)該是防微杜漸防患未然。一般而言，有60%-80%的投訴是由于產(chǎn)品的選擇不當(dāng)引起的，歐凱莎希望通過售前環(huán)節(jié)減少誤解，把后期會出現(xiàn)的投訴問題減至最低。同時做好服務(wù)是商家的本分。服務(wù)的最終目的是讓消費(fèi)者滿意。因此，我認(rèn)為衛(wèi)浴產(chǎn)品的服務(wù)應(yīng)該旨在消費(fèi)者提供全方位的設(shè)計(jì)、測量、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)等全程技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。做好產(chǎn)品的測量及安裝，盡可能一次無誤，用心地服務(wù)到位；提醒消費(fèi)者正確如何正確使用及保養(yǎng)產(chǎn)品，并對其產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解產(chǎn)品的正確使用情況。這樣不僅健全了我們的服務(wù)體系，更有效地充實(shí)了我們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及對各個產(chǎn)品使用有了深度的理解，可以避免以后的同類問題。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般而言，有60%-80%的投訴是由于產(chǎn)品的選擇不當(dāng)以及安裝不到位引起的，我們希望經(jīng)銷商可以多多關(guān)注售前環(huán)節(jié)的服務(wù)，減少誤解，一起把后期會出現(xiàn)的投訴問題減至最低。我想這不僅是是消費(fèi)者樂而待見，也是經(jīng)銷商跟我們都非常愿意的。”

記者：那么在具體的執(zhí)行上，您有什么建議可以傳達(dá)給經(jīng)銷商的？

許總：做好服務(wù)是商家的本分，也是商家贏得消費(fèi)者信任跟口碑的關(guān)鍵。因此，在具體的執(zhí)行上，首先就是服務(wù)的態(tài)度上需要在重視的前提下把握尺度。售后的問題可以是多方面的，尤其是像仿古浴室柜這種工序較為復(fù)雜的特性，因此在沒有確認(rèn)問題之前，“客戶永遠(yuǎn)是正確的”是做好售后最先要恪守的服務(wù)法則。我們必須要有良好的態(tài)度促成雙方的有效溝通以及和諧的交流，這不僅有利于我們更為實(shí)事求是的了解癥結(jié)的所在，也能給客戶營造良好的服務(wù)態(tài)度，使其更為信任我們的工作，便于后期的進(jìn)行。值得一體的是，莫名的沖撞及意氣用事就最不該有的行為。問題總是需要解決的，惡劣的態(tài)度只會引來“惡名”，隨著消費(fèi)者的關(guān)系圈，生活圈快速蔓延，到最后吃虧的只是我們自己。

其次，根據(jù)我們這兩年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雖然我們的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線陸續(xù)地接到全國各地的消費(fèi)者服務(wù)需求，但大多數(shù)，都是已經(jīng)跟當(dāng)?shù)刭徺I產(chǎn)品的經(jīng)銷商進(jìn)行過聯(lián)系。而且，由于地域的關(guān)系，具體的售后服務(wù)事宜，也是需要由當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商代為配合跟服務(wù)的�？梢�，無論是售前或者售后，經(jīng)銷商而言都是尤為重要環(huán)節(jié)。為此，我再次誠懇地希望經(jīng)銷商可以做好信息的銷售在案記錄，最好是電子錄入，然后主動的給我們售后部傳遞一份資料做備案。做好銷售在案記錄，最大的好處就是便于有些產(chǎn)品隨著年月的推移出現(xiàn)問題了，便于查詢具體的詳情。客戶姓名、詳細(xì)地址、購買機(jī)型、購買時間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名及輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時當(dāng)客戶有售后需求時，我們就可以根據(jù)客戶所提供的信息便一目了然的了解到客戶安裝時的情況，便于有的放矢；也可以及時了解到當(dāng)時的初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復(fù)被問詢情況的不利影響。

最后，就是我們經(jīng)常提到的“細(xì)節(jié)決定勝敗”。我們售后部的日常工作之一，就是根據(jù)各區(qū)域的經(jīng)銷商所提報(bào)上來的銷售檔案，進(jìn)行定期的回訪工作；同時，在接受到具體的售后服務(wù)之后，安排人手或與具體的經(jīng)銷商進(jìn)行相關(guān)事宜的溝通，并在售后服務(wù)完成之后的24小時內(nèi)重新對客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。我們需要通過回訪我們對每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問題是產(chǎn)品的原因，哪些是安裝所致，哪些不滿意是由于我們的售后人員的態(tài)度所引起，哪些技術(shù)是亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。然后將這些整理在案，不僅便于我們提升產(chǎn)品質(zhì)量，更便于我們進(jìn)行有效的培訓(xùn)。當(dāng)然，我們希望這類的回訪工作經(jīng)銷商也可以嘗試進(jìn)行，通過分析比較，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以適當(dāng)?shù)貙Π惭b人員予以獎懲，以此提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。

走好售后服務(wù)這一顆棋

談起工作，許總就似換了一個人，顯得較為慎言篤行。許總是一個喜歡用數(shù)據(jù)說話的人，一談起關(guān)于售后服務(wù)工作的話題，許總就從抽屜拿出一份表格，非常細(xì)致的給記者做介紹。

“從2010年初到現(xiàn)在，我們售后部所接收到售后需求，有80%的問題并不是與產(chǎn)品品質(zhì)有著直接的關(guān)系，比如零部件的老化及安裝不當(dāng)，或者使用中的不慎損傷諸如此類的。歐凱莎衛(wèi)浴售后部的另一項(xiàng)工作就是主導(dǎo)著產(chǎn)品的品質(zhì)監(jiān)督及品質(zhì)提升，一般而言，經(jīng)由我們檢驗(yàn)出廠的產(chǎn)品，質(zhì)量是絕對過關(guān)的。”
許總一邊向記者翻閱著售后部的統(tǒng)計(jì)表報(bào)一邊自信地說道。許總認(rèn)為，售后服務(wù)的重要性，對品牌形象及服務(wù)口碑的建立有著非常主要的重要。每賣一件產(chǎn)品，其實(shí)就是一次品牌推廣，尤其是衛(wèi)浴這種冷關(guān)注的行業(yè)，顯得尤為重要。

“任何商品在其消費(fèi)使用過程中，或多或少都會產(chǎn)生一些問題。衛(wèi)浴潔具的生產(chǎn)是有多道工序、多個配件加工組合而成的，一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)一般需要20至35天，甚至更長。歐式浴室柜、五金、馬桶等衛(wèi)浴產(chǎn)品的性能不僅取決于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還與安裝工藝、使用有莫大的關(guān)系。作為一件商品，衛(wèi)浴產(chǎn)品有其不可避免的缺陷：干濕分離的狀況，使用過程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊�，都很容易使衛(wèi)浴產(chǎn)品產(chǎn)生諸如臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現(xiàn)象。因此，衛(wèi)浴行業(yè)售后情況相較于其他產(chǎn)業(yè)會顯得較為復(fù)雜。但是，越為復(fù)雜的行業(yè)，如果沒有一個良好的售后保障，消費(fèi)者的權(quán)益保障可謂空談。

“作為中國浴室柜十大品牌、中國著名品牌的歐凱莎衛(wèi)浴，我們明白只有通過嚴(yán)格管理、保證質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得良好的市場回報(bào)，才能真正成為消費(fèi)者信得過的品牌。為此，我們在品牌導(dǎo)入先期就提出了‘以人為本客戶至上’的服務(wù)宗旨，貼心服務(wù)理念以及五項(xiàng)服務(wù)承諾。服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的最好方式，這是我們一直以來的堅(jiān)持，也是以后的堅(jiān)持。”

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